Pas facile de chiffrer ce que rapportent les RH!

page couverture HECPas facile de chiffrer ce que rapportent les RH : c’est le titre que Dominique Froment, journaliste au journal les Affaires, avait donné à son article concernant le sondage sur la mesure RH au Québec. Un très bon titre, un titre qui accroche, un titre qui a du punch! Il faut dire que j’en ai dit des choses à Monsieur Froment… et il a bien rapporté mes paroles. Il ne les a cependant pas toutes rapportées, une chance). Car des fois, je m’emporte! Je dis ce que je pense et cela sans mauvaise volonté, mais au risque d’offusquer certains cœurs un peu plus fragiles. C’est pour cela que je ne suis pas diplomate ni vendeuse (les vendeurs doivent être diplomates, ils doivent « maquiller » un peu la vérité ou taire certaines choses). Toute vérité n’est pas bonne à dire (parlez-en à mon mari, maintes fois m’a-t-il répété : « tu n’es pas obligé de dire tout ce que tu penses »). Je ne suis pas obligée, mais c’est plus fort que moi!

Revenons donc au sujet de ce billet : pas facile de chiffrer ce que rapportent les RH! L’article a été écrit à la suite de la divulgation d’un sondage effectué en mai 2013 par HEC Montréal en collaboration avec SYNTELL. Ce sondage, réalisé par les chercheurs Michel Cossette, professeur adjoint au service de l’enseignement de la gestion des ressources humaines et Marie Raedecker, étudiante graduée de la maîtrise en gestion des ressources humaines, portait principalement sur le choix et le niveau d’utilisation des indicateurs de performance RH dans les organisations québécoises. Si vous voulez avoir une copie du document, je vous invite à en faire la demande à Raynald Chabot (raynald.chabot@syntell.com). Raynald, avec sa gentillesse exemplaire, se fera un plaisir de vous faire parvenir une copie!

Les grandes conclusions du sondage (selon mon interprétation) :

  • La majorité des entreprises mesure (youpi!)
  • La majorité des entreprises mesure leur efficience et non leur efficacité (pas surprenant!)
  • On mesure surtout les activités RH (c’est bien, mais cela reste très opérationnel… très loin du stratégique! Comme dirait monsieur Yves Devin « Ne me dites pas combien de personnes vous avez passées en entrevue, c’est votre job! Vous êtes payés pour cela! »)
  • La majorité des entreprises n’ont aucune idée de ce que leur rapportent leurs programmes ou leurs initiatives RH (c’est en lien avec les deux points précédents)
  • La majorité utilise Excel (c’est correct, mais Excel est une solution TEMPORAIRE. Le jour où vous atteindrez les limites d’Excel, vous m’en reparlerez. N’oubliez pas que 88 % des chiffriers contiennent des erreurs et ça, ce n’est pas moi qui le dit c’est Ray Panko, professeur à l’Université d’Hawaii)

Pour ceux qui sont friands de listes d’indicateurs, vous en trouverez une panoplie dans le document synthèse. Plein d’indicateurs se rapportant aux effectifs, aux attitudes et aux comportements au travail. Vous pourrez aussi y trouver une liste d’indicateurs pour le recrutement (dotation), la formation et la rémunération.

Pourquoi devez-vous vous soucier des indicateurs de performance en RH? Ma réponse : pour prouver votre contribution envers les objectifs d’affaires de votre organisation. Vous pensez que vous n’avez rien à prouver. Et bien, moi ce n’est pas ce que j’entends!!! Les autres départements (finance, opérations, vente, marketing, etc.) arrivent à la table avec leurs indicateurs. Vous êtes les seuls pour qui cela semble si compliqué… Je vous le dit les indicateurs (les chiffres, les $, les faits, les évidences) vous permettront de mieux plaider votre cause!

Finalement, juste pour vous remémorez quelques principes appris à l’Université :

Les différentes catégories d’indicateurs RH:

  • Indicateurs d’activités RH : Mesure la consommation de ressources RH (temps et argent). Par exemple : Les heures de formation par employé, le nombre d’entretiens de recrutement par recruteur.
  • Indicateurs de sortie d’activités RH : Mesure les résultats d’activités RH. Par exemple, le nombre de postes pourvus, le nombre de plaintes traitées ou le délai de dotation moyen.
  • Indicateurs de résultats RH : Mesure les modifications d’attitude et de comportement des employés. Par exemple, le taux d’absentéisme, le taux de roulement ou le climat de travail.
  • Indicateurs de résultats organisationnels : Mesure l’atteinte des objectifs d’entreprise. Par exemple, l’amélioration du service à la clientèle, l’amélioration des ventes ou l’amélioration de la productivité.

Comme je l’ai déjà dit dans un de mes billets précédents (La question à 1000$, comment devenir stratégique). La prochaine fois que vous verrez votre président, dites-lui : « Suite au programme de formation suivi par nos gens du service à la clientèle, la satisfaction de nos clients a augmenté de 8 % au dernier trimestre et en plus, nous avons observé une augmentation des ventes de 15 % par rapport à l’an dernier. Nous avons aussi observé un taux de rétention de 90% dans le département du service à la clientèle ce qui se transpose en une augmentation de 1000 $ pour notre revenu par employé. »  Ou bien, vous pouvez continuer à lui dire : « Nous avons formé 55 employés lors du dernier trimestre ». Je doute alors que vous ayez une invitation pour la prochaine réunion du comité de direction.

Je sais, c’est un PEU exagéré, mais c’est juste pour faire passer mon point!

Je vous dis à la prochaine! N’hésitez pas à commenter (que vous soyez d’accord ou non), n’hésitez pas à me faire parvenir des sujets sur lesquels vous aimeriez que j’élabore… J’ai mes opinions et j’aime les partager…

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6 avis sur « Pas facile de chiffrer ce que rapportent les RH! »

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  4. Bonjour de France et Merci pour votre article.

    Je crois effectivement qu’il existe aujourd’hui un vrai manque entre la mise en place d’actions RH et le suivi chiffré qui peut en être fait. Je ne suis pas un « pro reporting » mais il faut reconnaître que, tant que les DRH n’apporteront pas de valeur à leurs actions (autre que celles consistant à énoncer froidement le type et le nombre d’actions réalisées), je crois qu’il ne pourra pas y avoir de vraie « révolution » de la fonction.

    Récemment, je lisais un article ( » Responsable Formation : mettez-vous au marketing !  » de Thomas CHARDIN) et je regrettais effectivement ce manque d’initiative de la part des acteurs concernés. D’une certaine manière, on peut comprendre l’attentisme de ces personnes à valider l’apport réel de telle ou telle innovation mais on peut se poser la question de l’efficacité des démarches existantes.

    En France, on connaît tous les « scandales » du système de rétribution de la formation (excellente émission de CASH Investigation http://www.youtube.com/watch?v=4Tna8VQv5sI) et on sent finalement une forme d’abandon de la part des responsables.
    Le Dirigeant qui n’implique pas suffisamment la RH dans les réflexions stratégiques et la DRH qui se cantonne à ce qu’on lui demande sans être toujours suffisamment force de proposition.

    Je sais, je suis certainement aussi un peu excessif mais pas tant que cela …

    Si vous connaissez en tout cas une vraie démarche de reporting efficace, ce sera un excellent point de départ pour arriver à démontrer l’intérêt de la mise en place d’actions concrètes et donc d’une évolution des pratiques en cours.

    Bonne journée à toutes et à tous

    Stéphane CHOUTEAU

    • Bonjour Stéphane!
      Merci pour ton commentaire qui aurait pu être écrit par un Québécois… nous vivons à quelques nuances près les mêmes difficultés que chez vous. Je tiendrai compte de votre suggestion concernant l’élaboration d’une démarche de reporting efficace. Je pourrais en faire l’objet d’une prochaine chronique. Au plaisir!

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